Mākslīgā intelekta balss aģents klīnikai ir vērtīgs ne tikai tāpēc, ka spēj sarunāties ar pacientu. Patiesā vērtība sākas brīdī, kad saruna pārtop konkrētā darbībā.
Tieši tāpēc esam izveidojuši instadial integrāciju ar IS “Ārsta Biroju”. Tā ir veselības aprūpes informācijas sistēma, ko izmanto ārstu prakses, klīnikas, veselības centri, slimnīcas un zobārstniecības iestādes Latvijā.
Šis ir būtisks solis instadial attīstībā un vienlaikus praktiska iespēja veselības aprūpes vai medicīnas iestādēm, kuras vēlas ieviest balss MI savā ikdienas darbā, neveidojot atsevišķu, no pārējiem procesiem atrautu risinājumu.
Kāpēc ar sarunu vien nepietiek?
Pacients zvana klīnikai ar konkrētu vajadzību: atrast piemērotu speciālistu, noskaidrot pieejamo laiku, pieteikt vizīti, mainīt esošo pierakstu vai paziņot, ka nevarēs ierasties.
Ja balss aģents uzklausa pacientu un nosūta administratoram sarunas kopsavilkumu, daļa darba jau ir paveikta. Taču reģistratūrai joprojām ir jāatver pieraksta sistēma, jāpārbauda kalendārs, jāievada informācija un vēlreiz jāsazinās ar pacientu.
Integrācija ļauj balss aģentam sarunas laikā veidot, pārcelt vai atcelt pierakstus tieši tajā sistēmā, kuru klīnika izmanto ikdienā.
Mazāk pārrakstīšanas. Mazāk darbību starp vairākām sistēmām. Mazāks risks, ka pacienta pieprasījums paliek piezīmēs vai gaida līdz nākamajai darba dienai.
Ko integrācija nozīmē klīnikai?
Atkarībā no medicīnas iestādes vajadzībām, izvēlētā scenārija un pieejamās konfigurācijas instadial balss MI aģents var:
- atbildēt uz ienākošajiem zvaniem visu diennakti vai tikai klīnikas noteiktajos laikos;
- sarunāties ar pacientiem latviešu, krievu un angļu valodā;
- noskaidrot zvana iemeslu un pacientam nepieciešamo pakalpojumu;
- pārbaudīt speciālistu vai pakalpojumu pieejamību;
- palīdzēt pieteikt vizīti;
- apstrādāt lūgumu mainīt vai atcelt pierakstu;
- sniegt klīnikas apstiprinātu informāciju par darba laiku, atrašanās vietu, sagatavošanos vizītei un citiem biežāk uzdotajiem jautājumiem;
- nosūtīt apstiprinājumu vai citu klīnikas paredzētu paziņojumu;
- nodot sarežģītu vai nestandarta jautājumu administratoram.
Tas nenozīmē, ka katrai klīnikai jāautomatizē viss uzreiz. Vienai piemērotākais sākums var būt zvanu apkalpošana pēc darba laika. Citai - atbildēšana noslogotākajās rīta stundās. Vēl citai - pieraksta pārcelšana un atcelšana, lai reģistratūra netērētu laiku atkārtotām, paredzamām darbībām.
Kā tas var izskatīties pacienta sarunā?
Pacients piezvana klīnikai pēc darba laika un pasaka, ka vēlas pierakstīties pie dermatologa.
instadial balss aģents skaidri pasaka, ka sarunu vada virtuālais asistents, noskaidro nepieciešamo pakalpojumu un pacientam piemērotāko laiku. Atbilstoši klīnikas noteiktajai loģikai tas pārbauda pieejamību IS “Ārsta Biroja” sistēmā un piedāvā atbilstošus laikus.
Pacients izvēlas piemērotāko laiku, un pieraksta informācija tiek nodota sistēmai. Ja jautājums neatbilst automatizētajam scenārijam, nepieciešama darbinieka iesaiste vai situācija ir neskaidra, aģents to necenšas interpretēt pēc saviem ieskatiem, bet gan rīkojas saskaņā ar iepriekš definētiem noteikumiem un nodod jautājumu klīnikas komandai.
Pacientam tā ir viena saruna. Klīnikai - strukturēts process bez manuālas informācijas pārrakstīšanas.
Kāpēc integrācija ar IS “Ārsta Birojs” ir nozīmīgs solis?
IS “Ārsta Birojs” ir visaptveroša veselības aprūpes informācijas sistēma, kas paredzēta ārstniecības iestāžu darba procesu pārvaldībai. Tās risinājumi ir pielāgoti dažāda lieluma un profila iestādēm - no individuālām praksēm līdz veselības centriem un slimnīcām.
Sistēmā iespējams pārvaldīt pacientu informāciju, kalendārus, maksājumus un citus ārstniecības iestādes darba procesus, kā arī izmantot integrācijas ar E-veselību, laboratorijām un citām sistēmām.
instadial integrācija pievieno šai digitālajai darba videi vēl vienu pieejas punktu - pacienta balsi.
Tas ir svarīgi, jo tālrunis joprojām ir viens no galvenajiem saziņas kanāliem veselības aprūpē. Balss aģents papildina klīnikas esošās pašapkalpošanās iespējas, piedāvājot pacientiem vēl vienu ērtu veidu, kā pieteikt, pārcelt vai atcelt vizīti - sarunā pa telefonu.
Daudziem saruna ir vienkāršākais veids, kā izskaidrot savu vajadzību un saņemt skaidru nākamo soli.
Mūsu mērķis nav aizstāt šo saziņas veidu. Mērķis ir panākt, lai klīnika varētu uz to atbildēt arī tad, kad darbinieki ir aizņemti, darba laiks ir beidzies vai vienlaikus zvana vairāki pacienti.
Nevis aizstāt reģistratūru, bet samazināt slodzi
Medicīnas un veselības iestādes reģistratūra ikdienā dara daudz vairāk nekā tikai paceļ tālruni. Administratori risina nestandarta situācijas, koordinē izmaiņas, palīdz pacientiem klātienē un uztur klīnikas darbu kustībā.
Tieši tāpēc viņu laiku nevajadzētu tērēt darbībām, kuras ir atkārtojamas un kurām ir skaidri noteikumi.
Balss MI aģents var uzņemties pirmo sarunas posmu un rutīnas pieprasījumus. Savukārt darbinieks iesaistās tajos gadījumos, kuros nepieciešams profesionāls spriedums, empātija vai nestandarta risinājums.
Šāda darba dalīšana ļauj klīnikai:
- samazināt neatbildēto zvanu skaitu;
- apkalpot vairākus zvanus vienlaikus;
- nodrošināt pacientiem sasniedzamību ārpus ierastā darba laika;
- samazināt manuālu datu ievadi;
- atbrīvot reģistratūras laiku sarežģītākiem jautājumiem;
- saglabāt vienotus pacientu apkalpošanas noteikumus.
Droša ieviešana sākas ar skaidrām robežām
Veselības aprūpē nepietiek ar to, ka risinājums ir ērts. Tam jābūt kontrolējamam, pārskatāmam un pielāgotam konkrētās klīnikas procesiem.
Tāpēc katrai ieviešanai kopā ar klīniku definējam:
- kādus zvanus aģents apkalpo;
- kādu informāciju tas drīkst sniegt;
- kādas darbības tas var veikt sistēmā;
- kuros gadījumos saruna jānodod darbiniekam;
- kā tiek pārvaldītas piekļuves un personas datu apstrāde;
- pēc kādiem rādītājiem tiks vērtēts rezultāts.
instadial balss aģents nesniedz diagnozes un neaizstāj ārstniecības personu. Tā uzdevums ir palīdzēt organizēt pacienta saziņu un veikt klīnikas apstiprinātas administratīvās darbības.
Sāciet ar vienu konkrētu scenāriju
Integrācija ar IS “Ārsta Biroju” dod iespēju veidot daudz plašāku automatizāciju, taču veiksmīgākā ieviešana parasti sākas ar vienu skaidri izmērāmu uzdevumu.
Piemēram:
- atbildēt uz zvaniem vakaros un brīvdienās;
- pārņemt zvanus, ja reģistratūra noteiktā laikā neatbild;
- automatizēt pierakstu pie viena speciālista vai uz vienu pakalpojumu;
- apstrādāt vizīšu pārcelšanu un atcelšanu;
- atslogot reģistratūru zvanu maksimumstundās.
Pēc pirmā posma var novērtēt sarunu skaitu, atrisināto pieprasījumu īpatsvaru, reģistratūras ietaupīto laiku un pacientu pieredzi. Tikai tad ir vērts paplašināt scenāriju.
Nākamais solis klīnikām, kas izmanto IS “Ārsta Birojs”
Mēs priecājamies par šo integrāciju, jo tā padara balss MI ieviešanu Latvijas medicīnas un veselības iestādēs daudz praktiskāku. Pacienta zvans vairs nav atsevišķs saziņas notikums, tas var kļūt par sakārtotu daļu no klīnikas darba plūsmas.
