Par redzes pārbaudi mēs bieži iedomājamies tikai tad, kad acis sāk dot skaidrus signālus. Teksts uz ekrāna kļūst miglains, dienas beigās sāp galva, acis asaro, kļūst smagas vai ātrāk nogurst. Tad kaut kur prātā parādās doma - vajadzētu pierakstīties pie optometrista. Taču ikdienas steigā tā nereti paliek uz rītdienu. Un pēc tam vēl uz vienu.
Brīdis, kad beidzot paņemu telefonu, gandrīz nekad nesakrīt ar salona darba laiku. Tas pienāk vēlu vakarā vai brīvdienā, bet tad, protams, salons ir slēgts. Doma par redzes pārbaudi un jaunām brillēm atkal tiek atlikta.
Daudzi Latvijas saloni un klīnikas katru dienu klusi zaudē klientus, par kuru zvaniem pat nenojauš. Optikas salons Novoptika nolēma šo problēmu risināt ar mākslīgā intelekta balss aģenta palīdzību.
Klusie zaudējumi, kas nekad neparādās atskaitēs
Novoptika vadībai manis aprakstītā problēma nebija jaunums. Salona līdzīpašnieks Edgars Novikovs to precīzi noformulēja:
Ar zvaniem lielākais izaicinājums nekad nav bijis dienas vidū, kad komanda ir uz vietas un katrs zvans tiek uzklausīts. Patiesās grūtības sākas vakaros un brīvdienās - tajās stundās, kad cilvēkiem beidzot ir parādījies laiks piezvanīt.- Edgars Novikovs, Novoptika līdzīpašnieks
Tieši tad notiek tas, ko Edgars sauc par klusajiem zaudējumiem:
- aiziet esošie klienti, kuri nesagaida atbildi un jūtas atstāti novārtā;
- tiek zaudēti jaunu klientu pieraksti, kas nekad nenonāk līdz sistēmai un tā vietā piezvana nākamajam salonam sarakstā.
Līdzīgi, kā tas notiek ar citām ārstniecības iestādēm, šie zaudējumi neparādās nevienā atskaitē. Zvans, uz kuru neviens neatbild, nekur nepaliek. Tas vienkārši pazūd - kopā ar klientu. Tieši tāpēc šobrīd Novoptika mērķtiecīgi strādā pie klientu pieredzes uzlabošanas visos uzņēmuma līmeņos.
Tas nav viens atsevišķs uzlabojums, bet plašāks virziens - no jauna pārdomāt, kā klienti sazinās ar salonu, kā tiek apstrādāti pieprasījumi un kur ikdienas procesos var samazināt lieku gaidīšanu gan klientiem, gan pašai komandai.
Zvanu apstrāde ārpus darba laika bija loģiskais pirmais solis. Tieši šeit zaudējumi bija visacīmredzamākie un visvieglāk novēršamie.
Kāpēc Novoptika izvēlējās instadial
Galvenais mērķis bija nepazaudēt klientu brīdī, kad salons ir slēgts, un to izdarīt veidā, kas neapgrūtinātu komandu un neradītu augstas papildu izmaksas.
Edgaram bija trīs skaidri kritēriji:
- ātra ieviešana bez mēnešiem ilgas gatavošanās;
- vienkāršs process bez sarežģītas esošo sistēmu integrācijas;
- iespēja sākt ar vienu konkrētu laika logu - vakariem un brīvdienām.
instadial un Novoptika sadarbība sākās ar pavisam vienkāršu sarunu par to, kā Novoptika šobrīd apstrādā ienākošos zvanus un kā varētu nosegt laika periodu, kad optikas komanda atpūšas.
Edgars izvēlējās instadial ar mērķtiecīgu nolūku - uzlabot zvanu apstrādi un atvieglot darbinieku slodzi tur, kur tā bija visjūtamākā. Turklāt mērķis bija arī ieviest MI rīkus pakāpeniski, lai iztestētu to ietekmi.
Kā MI balss asistents strādā pēc darba laika
1. Klients piezvana vakarā vai brīvdienā
Kad optikas salons ir slēgts, jebkuru Novoptika zvanu saņem MI balss asistents. Tas iepazīstina sevi kā Novoptikas virtuālo asistentu, uzklausa klientu, piefiksē viņa vēlmes, un jau nākamajā rītā ar klientu sazinās administrators.
Klientam nav jārunā ar automātisko atbildētāju, kurš saprot tikai "jā" un "nē", jo saruna noris dabiski, gluži kā ar īstu cilvēku. Asistents uzdod vienkāršus, mērķtiecīgus jautājumus:
- Kāds ir zvana iemesls?
- Kāds ir klienta vārds un kontakttālrunis?
- Kāds pakalpojums nepieciešams - redzes pārbaude, jaunas brilles vai ietvara pielāgošana?
- Kurš laiks pierakstam būtu vēlamākais?
2. Informācijas apkopošana
Visa mākslīgā intelekta vadītā saruna tiek strukturēti un pārskatāmi saglabāta sistēmā:
- bez kļūdām;
- bez pārpratumiem;
- bez nepieciešamības klientam vēlreiz atkārtot to, ko viņš jau pateica.
3. Informācijas nodošana komandai
Nākamajā darba rītā Novoptikas komanda saņem:
- visu vakara un nakts zvanu kopsavilkumu;
- klientu kontaktus;
- pieraksta vēlmes, kā arī visu sarunu atšifrējumus.
Komandai nekas nav jāmeklē. Informācija jau ir sistēmā, pārskatāma, sakārtota un gatava darbam. Administratoram atliek vien piezvanīt klientam un apstiprināt vizīti vai piedāvāt citu laiku.
Nākamie soļi
Ieviešanas otrajā posmā plānots integrēt asistentu ar pierakstu sistēmu, lai MI asistents varētu pats veikt pierakstus salona kalendārā un automātiski nosūtīt klientam vizītes apstiprinājumu un atgādinājumus.
Šādā veidā relatīvi monotonu darbu visās diennakts stundās paveiks mākslīgais intelekts. Savukārt administratori būs pieejami svarīgākām sarunām un citiem darbiem.
Pirmajā vietā nevis tehnoloģija, bet klients
Novoptikas piemērs ir stāsts par uzņēmumu, kas apzināti izvēlas attīstīties un modernizēt savus procesus. Tas tiek darīts, pievēršot uzmanību ikdienišķām situācijām, kurās visbiežāk top klienta pirmais iespaids vai pirmā vilšanās.
Viens nokavēts klients optikā nekad nav tikai viens zvans. Aiz tā slēpjas:
- redzes pārbaude (aptuveni 40-60 EUR);
- jaunas brilles (aptuveni 100-300 EUR);
- iespējams, ģimenes locekļi, kuri atnāk līdzi un arī vēlas veikt pārbaudi vai ko iegādāties;
- atkārtota vizīte pēc gada.
Citiem vārdiem sakot, nokavēts zvans ir gan zaudēti ienākumi, gan zaudēts potenciālais klients. Un klienta lojalitāte, kas reiz pazaudēta, parasti vairs neatgriežas.
Novoptika izvēlējās likt klientam justies pirmajā vietā. Pat tad, kad gaismas salonā ir izslēgtas.
