Iedomāsimies pavisam ikdienišķu situāciju. Mamma mēģina organizēt savas ģimenes un mājdzīvnieku veselības jautājumus: vienam bērnam nepieciešams zobārsts, otram - asins analīzes. Vīram jāveic izmeklējums. Pašai jāpierakstās pie speciālista. Kaķim un sunim nepieciešams pieraksts pie veterinārārsta.
Pierakstu organizēšana jāsaskaņo ar darbu, skolu, ģimenes grafiku un ikdienas pienākumiem. Teorētiski neviena no šīm lietām nav sarežģīta, taču katrs neatbildētais zvans pievieno vēl vienu uzdevumu sarakstam. Jāzvana vēlreiz. Jāgaida atzvans. Jāatceras pārzvanīt. Jāpārplāno diena.
Arī es tajā brīdī, kad beidzot paceļu tālruni, gribu visu nokārtot uzreiz. Ja klīnika, kuru esmu izvēlējusies, man uzreiz neatbild, esmu vīlusies. Bieži vien nemaz negaidu, kad man atzvanīs un nemēģinu zvanīt vēlreiz, bet piezvanu citai klīnikai vai pavisam atmetu ar roku uz ilgāku laiku.
Tieši šādu stāstu dēļ es ļoti labi zināju, ko meklēju, sākot pētīt, kā klīnikas Latvijā apstrādā ienākošos pacientu zvanus. Un vai tās apzinās, ko zaudē nesakārtotu procesu dēļ.
13% klīniku pirmo pacienta zvanu nepaceļ
2026. gadā es apzvanīju 46 medicīnas klīnikas Latvijā ar mērķi saprast, cik viegli pacientiem ir sazvanīt klīnikas un pieteikt vizīti. No šīm klīnikām:
- 30 klīniku reģistratūras (65,2%) uzreiz savienoja ar cilvēku, kurš palīdzēja pierakstīties;
- 10 klīnikās (21,7%) tika izmantotas IVR jeb automātiskās balss izvēlnes ("Nospiediet 1", "Nospiediet 2" u.c.) vai atskaņoti aizņemtas līnijas paziņojumi;
- 6 klīnikas (13,0%) neatbildēja uz zvanu pirmajā mēģinājumā.
Savukārt no 6 klīnikām, kuras uzreiz neatbildēja:
- 3 klīnikas atzvanīja dažu stundu laikā;
- 3 klīnikas atzvanīja tikai nākamajā darba dienā.
Kopumā šādi skaitļi nav katastrofāli un liecina, ka pacientu zvanu apstrāde ir viena no galvenajām klīniku un to reģistratūru prioritātēm. Tomēr tie arī nav ideāli un mudina uzdot jautājumu - ko dara pacients, kurš nesaņem atbildi?
Zaudēts pacienta zvans ir zaudēta nauda
Medicīnas nozarē figurē labi zināms skaitlis - aptuveni 85% cilvēku, kuriem neizdodas sazvanīt uzņēmumu, neatstāj balss ziņu un vēlreiz nezvana.
Tas nozīmē, ka neatbildēts ienākošais zvans ir zaudēts klients. Protams, viens šāds zvans nav problēma. Bet ja to ir desmiti vai simti gada laikā, tad runa ir par reāliem zaudējumiem gan ieņēmumos, gan pacientu uzticībā.
Piemēram, ja klīnika mēneša laikā saņem 1000 zvanus, no kuriem nepaceļ 130 (13%), no kuriem 85% pazūd, tad klīnika ir zaudējusi 96 klientus. Pieņemot, ka katrs klients klīnikā atstāj vismaz 70 eiro, tad tie ir 6720 eiro, kas potenciāli neiekrīt klīnikas kasē tikai tā iemesla dēļ, ka klīnika nav sakārtojusi pacientu zvanu apstrādes procesus.
Pacientu pirmā pieredze ir svarīga
Jāņem vērā arī tas, ka pacientu pieredze sākas nevis brīdī, kad viņš vai viņa ienāk pa durvīm, bet gan pirmajā saskarsmes mirklī. Tātad tieši šī pirmā zvana laikā.
Ja klienta pirmais iespaids jau pašā sākumā ir tāds, ka klīnika nespēj tikt galā ar tās tiešajiem darba pienākumiem, tad zūd ticība arī visam tālākajam procesam.
Klīnikas iegulda modernā aprīkojumā, ārstu kvalifikācijā, tīmekļa vietnē. Taču pacients to visu vēl nav redzējis un, iespējams, nekad neredzēs, ja pirmais zvans paliek neatbildēts.
Pierakstu organizēšanas risinājums nav jauns darbinieks
Runājot ar klīnikām, bieži dzirdu vienu un to pašu argumentu - lai atbildētu uz visiem pacientu zvaniem, vajadzētu pieņemt darbā vairāk cilvēku, bet to mēs šobrīd nevaram atļauties.
Tomēr tā ne tuvu nav vienīgā atbilde.
Mūsdienās ir iespējams atrisināt pacientu zvanu apstrādes problēmu gan latviešu, gan krievu valodās bez ievērojamiem personāla izdevumiem. Tādas tehnoloģijas kā MI balss aģenti ļauj daudz lētāk nodrošināt to, kas klīnikām visvairāk nepieciešams.
instadial līdzdibinātājs Jānis Cīrulis ļoti precīzi definē šo pacientu pieredzes problēmu:
Pacientam nevajadzētu pielāgoties klīnikas pieejamībai. Veselības aprūpei jābūt sasniedzamai brīdī, kad cilvēks ir gatavs meklēt palīdzību.— Jānis Cīrulis, instadial līdzdibinātājs
Tāpēc nākotnē veiksmīgākās būs tās klīnikas, kuras sekos trīs zelta likumiem:
Neviens pacientu zvans nepazūd
Pacients nevar kļūt par klientu, ja klīnika pat nezina, ka viņš ir mēģinājis sazināties. Spēja nodrošināt ātru un uzticamu palīdzību ir un būs viens no svarīgākajiem konkurences faktoriem mūsdienu veselības aprūpē.
Atbilde tajā brīdī, kad pacients ir gatavs
Zvans bieži tiek veikts starp sapulcēm, pusdienu pārtraukumā, braucot mājās. Ja klīnika neatbild, šis brīdis pazūd. Atzvans pienāk, kad cilvēks jau ir aizņemts.
Reģistratūra koncentrējas uz to, ko tiešām var izdarīt tikai cilvēks
Liela daļa ienākošo pacientu zvanu ir ļoti vienkārši, jo tiek prasīts par darba laiku, pakalpojumu tipiem, vizīšu pārcelšanu. Jo mazāk laika aizņem šie jautājumi, jo vairāk uzmanības paliek pacientiem, kuriem nepieciešama individuāla pieeja.
Es un mani instadial kolēģi uzskatām, ka pieraksta process ir jāpielāgo pacienta laikam, nevis otrādi. Pacientam vajadzētu saņemt palīdzību brīdī, kad viņš ir gatavs rīkoties, nevis gaidīt, kamēr administrators pabeigs apkalpot klientus reģistratūrā, atradīs brīvu brīdi un varēs atzvanīt.
Tieši tāpēc es ticu MI balss aģenta risinājumiem, kas ļauj apstrādāt pacientu zvanus uzreiz, nezaudējot nevienu pacientu un neliekot viņam atkārtoti meklēt laiku, lai sazinātos ar klīniku. Ja arī tu domā līdzīgi - zvani instadial, un mēs palīdzēsim tev radīt perfektu pirmo iespaidu jebkuram klientam, kurš zvana.